Mês do Consumidor: usuários de óculos de grau têm garantias e direitos específicos estabelecidos pelo CDC

Consumidores devem estar atentos aos serviços oferecidos pelas óticas, físicas ou online, e as cláusulas e informações presentes nos certificados entregues no ato da compra

Você sabia que, como todo bem durável, os óculos também estão contemplados na lista de normas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no que diz respeito a garantias, condições de troca, conserto ou mesmo no caso de devolução do produto? Sim, há leis criadas exclusivamente para atender a esse perfil de consumidor, que deve estar atento e conhecer previamente os seus direitos.

“Há situações muito comuns que levam o consumidor a acionar o serviço de garantia quando compra seus óculos, como como a dificuldade em se adaptar às novas lentes, algum desconforto sentido com o residual do antirreflexo, a queda de uma peça ou, ainda, no caso de lentes ou armações descascadas”, explica Makoto Ikegame, CEO e cofundador Lenscope, startup especializada na disponibilização de lentes para usuários com alto grau de refração. 

De acordo com o executivo, antes de qualquer coisa, é fundamental que o consumidor pesquise sobre a loja em que está comprando seus óculos: “uma busca rápida pela web, checando as avaliações do próprio Google e as redes sociais da empresa, pode ajudar bastante a evitar dores de cabeça futuras. Além disso, uma dica valiosa é buscar no YouTube por vídeos de clientes mostrando o produto completo e comentando suas experiências com ele, sejam elas positivas ou negativas”, complementa. 

Em qual momento posso acionar a garantia?

Assim que adquire os óculos, seja em lojas físicas ou online, o consumidor já pode contar com dois tipos de garantias, previstas no artigo 26 do parágrafo II, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). São elas:

• No caso de defeitos: se houver qualquer avaria originária do processo de confecção, tanto das lentes quanto da armação, o cliente tem direito à troca do produto ou mesmo a devolução do valor em dinheiro. Isso tudo dentro do prazo de 90 dias – tanto no caso das lojas e óticas físicas, como quando a compra é realizada de forma online.
• Insatisfação do cliente: esse ponto, aplicado somente no caso das compras realizadas pela internet, tem o prazo de uma semana (ou sete dias), a contar da data do recebimento do produto. Nesse caso, é possível optar pela devolução do valor pago ou pela troca do item.

Certificados – além de saber das condições existentes dentro da garantia, é importante estar atento se a loja, física ou virtual, está lhe entregando os certificados do produto e das lentes, em que constam todas as informações detalhadas a respeito do item – como o índice de refração das lentes e o tipo de tratamento antirreflexo (se houver) – e as dicas sobre como proceder no caso de defeitos, trocas, consertos etc. 

Nas compras online, também é importante estar atento aos canais de contatos da empresa, como e-mails, chats, redes sociais etc.; verificar se o site é seguro – geralmente, os portais mais confiáveis começam com “https://” e apresentam o símbolo de um cadeado na barra de endereços ou rodapé  –; e certificar-se de ter recebido as notas fiscais da compra.

Assistência técnica

Lembre-se de que é responsabilidade da ótica, seja ela física ou virtual, munir seus clientes de informações sobre como acionar a assistência técnica, com orientações sobre as responsabilidades e prazos dos respectivos fabricantes, tanto no caso de produtos dentro da garantia ou mesmo fora dela. “Hoje também é possível solicitar assistência online e pedir o conserto daqueles óculos utilizados há mais tempo. Nesse caso, basta entrar em contato com um fornecedor e verificar sobre como proceder”, explica Ikegame. 

O que as lojas não podem fazer?

• Vendas casadas: algumas lojas condicionam a venda de um produto ou serviço à compra de outro item. Vale lembrar que o CDC proíbe a prática, já que a considera abusiva;
• Oferecer exames de vista “gratuito”: a ótica não pode oferecer exame de vista, seja em suas dependências ou por meio de parceria com clínica ou profissional da área. Comumente, ao fazer esse tipo de exame, a receita fica retida, caso o cliente não efetue a compra do óculos no local. Essa prática, além de configurar venda casada (mencionada acima), é proibida pelo Conselho Regional de Medicina (CRM).
• Cartão de crédito: a empresa jamais poderá obrigar o cliente a adquirir um cartão para abertura de conta bancária;
• Garantia estendida obrigatória: é proibido que a loja obrigue o cliente a optar por esse tipo de garantia no ato da compra de um produto ou serviço.

Para atender cada vez melhor aos diferentes perfis de consumidores, atualmente, há lojas online diversificando seus serviços e criando programas diversos que vão além do que é exigido pela legislação. A Lenscope, healthtech que atua por meio de uma jornada 100% digital, por exemplo, conta com o programa 100 dias para provar e amar, em que dá esse prazo para que o usuário prove e se adapte com suas novas lentes. “O fato é que, apesar de os óculos serem considerados itens acessórios, há indivíduos com erros refrativos importantes – como miopia, hipermetropia, presbiopia e astigmatismo – e que dependem dos óculos para ter qualidade de vida, já que estamos falando de um de nossos principais sentidos: a visão. Nesse caso, o quanto antes esse usuário seja atendido e tenha seu problema resolvido, melhor”, finaliza o executivo.