Gustavo Milaré Almeida Composta por seis elementos (emissor, receptor, mensagem, código, canal e contexto), a comunicação pode ser verbal ou não-verbal, isto é, pode ser realizada por meio da linguagem oral ou escrita e também por meio de gestos, sinais, expressões corporais etc. E, apesar de ser uma das habilidades mais básicas do ser humano, a comunicação é uma das nossas maiores dificuldades. Não é necessário grande esforço de observação para perceber que grande parte das pessoas não consegue estabelecer um diálogo produtivo simplesmente porque se limita a ouvir a mensagem e não a escutá-la. Em qualquer debate, geralmente, as pessoas não se escutam; elas apenas esperam a sua vez de falar (quando esperam!) para apresentarem os seus argumentos.
Acontece que ouvir e escutar não são sinônimos. Além de captar de forma passiva o som pela audição, escutar é também entendê-lo e processá-lo internamente. Escutar é ouvir com atenção!
Contudo, na vida cotidiana, diversos fatores internos e externos desviam a nossa atenção e impedem que compreendamos o que o outro está realmente nos dizendo. Se não bastasse, comunicação envolve emoção. Por isso, é comum a comunicação verbal entrar em conflito com a não-verbal, desencadeando a chamada "mensagem silenciosa".
Essa incongruência na expressão de emoções inclusive ensejou famoso estudo norte-americano que resultou na chamada "regra 7-38-55", segundo a qual 7% da comunicação interpessoal é transmitida de forma verbal, 38% de forma vocal (tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação) e 55% de forma não-verbal (gestos, expressões faciais, postura e demais informações expressadas sem palavras). Escutar ativamente, então, implica também estar atento à comunicação não-verbal. Conhecida ainda como escuta do sensível, empática, reflexiva ou mediadora, a escuta ativa exige que o ouvinte demonstre efetivo interesse pela fala do interlocutor e evite distrações, interrupções, conclusões precipitadas, pré-julgamentos e absorção seletiva da fala.
A escuta ativa é a ferramenta mais importante para desenvolver um diálogo produtivo, capaz de promover o entendimento, melhorar relacionamentos pessoais e profissionais, bem como facilitar o atendimento de necessidades. A escuta ativa é o segredo para a boa comunicação e, assim, serve para a prevenção e a solução de conflitos, ainda mais em tempos difíceis como o que estamos vivendo. *Gustavo Milaré Almeida é advogado, mediador, mestre e doutor em Direito Processual Civil e sócio do escritório Meirelles Milaré Advogados