A remodelagem necessária na advocacia centrada no cliente
Em um passado próximo, a experiência de visitar um advogado era muitas vezes comparada a de um paciente em uma clínica. As pessoas esperavam por horas, sem informações claras sobre quando seriam atendidas ou o que aconteceria no processo. Esse comportamento passivo e despersonalizado finalmente está cedendo a uma abordagem mais centrada nos clientes.
A transformação de um escritório tradicional em uma empresa de advocacia disruptiva é uma jornada que requer ações multifacetadas. Começa, sobretudo, com a compreensão profunda das necessidades e dos desejos das pessoas, para criar soluções verdadeiramente personalizadas e ir além do atendimento básico.
Mas isso apenas não basta. Para uma remodelagem à altura do que o mercado anseia, os profissionais da área devem também levar em consideração os seguintes aspectos:
Comunicação sem ruídos e personalização
Uma comunicação clara e eficaz é fundamental. Isso mantém os clientes informados e envolvidos, gera confiança e demonstra comprometimento com seus interesses. A personalização do serviço, com o uso de tecnologia para fornecer acesso ilimitado e em tempo real a informações de casos, ou a criação de pacotes de serviços sob medida, também têm o poder de diferenciar um escritório em um mercado competitivo.
Agilidade e empatia
Uma metodologia ágil promove uma abordagem flexível e adaptável. Isto se dá na resposta rápida às perguntas e a resolução de problemas, demonstrando respeito pelo tempo do cliente. Assim, contribuempara a construção de relações sólidas e duradouras por meio da empatia, do respeito e da compreensão contínua de suas necessidades, que são a espinha dorsal de qualquer negócio bem-sucedido. O feedback do cliente é uma ferramenta poderosa para essas melhorias, permitindo que o escritório sempre se adapte e evolua.
Transparência
A transparência na comunicação garante que todos estejam na mesma sintonia, promovendo uma cultura aberta e com responsabilidade. Manter o cliente no centro de todas as decisões garante que o escritório permaneça alinhado às suas necessidades e expectativas.
O que faz uma empresa de advocacia disruptiva?
Os aspectos já mencionados se potencializam ainda mais quando aliados às seguintes ações e práticas no dia a dia de toda a equipe:
Relatórios mensais: uma ferramenta vital para avaliar o progresso em casos, o cumprimento de prazos legais e a eficácia na gestão de recursos. Os relatórios mensais permitem que os advogados façam planos estratégicos, alocando tempo e recursos para os casos mais urgentes e importantes.
Estatísticas: a análise estatística pode revelar padrões e tendências em decisões judiciais, eficácia de argumentos legais e comportamento do cliente. Isso pode formar a estratégia legal, ajudando a tomada dedecisões mais assertivas sobre um caso ou uma negociação de acordo.
KPIs (indicadores chave de desempenho): os KPIs (do inglês, key performance indicators) podem incluir métricas como a taxa de sucesso em casos, a eficiência na utilização de horas faturáveis e a satisfação do cliente, fornecendo uma visão clara sobre o desempenho do escritório. São ainda uma importante ferramenta para identificar áreas que necessitam de melhoria ou investimento adicional.
Pesquisas de satisfação: a satisfação do cliente na advocacia não é apenas sobre ganhar casos, mas sobre a experiência geral que o cliente tem com o escritório. Isso inclui comunicação, empatia e compreensão das necessidades. As pesquisas de satisfação podem revelar insights valiosos sobre como o escritório está atendendo às expectativas dos clientes e quais áreas devem melhorar.
Em conjunto, essas questões criam uma abordagem holística para a gestão e inovação na advocacia. Aqueles que embarcarem nessa jornada devem liderar a indústria, com serviços que vão além das expectativas e novos padrões para a prática jurídica no século 21.
Por Dr. Anthonio Natural de Recife (PE), Anthonio Araujo Jr é advogado, empresário e escritor, com formação em tecnologia, administração de empresas e direito. É DPO e tem especialização em áreas como direito digital, LGPD, Mercados Capitais e fintechs, ao mesmo tempo em que continua sua jornada acadêmica com uma pós-graduação na PUCPR em Legal Operations: Dados, Inteligência Artificial e Alta Performance Jurídica e concluiu seu Master of Laws em Direito dos Mercados Financeiros, de Capitais e Fintech. Membro permanente do IASP, reconhecido como palestrante em temas como empreendedorismo, advocacia disruptiva, LGPD e alfabetização de dados. Também é escritor dos livros Advocacia 4.0 e Desmitificando a LGPD.
